چرا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امری مهم محسوب می شود؟
این روزها بسیاری از مشاغل می دانند که از هر10مصرف کننده 8 نفر به دلیل ارائه خدمات ضعیف نبست به مشتری از دست می روند.از این رو مشتریان به یک رقیب یا برند تجاری دیگری روی آوردند. شما نباید مشتریان خود را از دست بدهید و آن ها را به رقبای خود بسپارید.
از این رو برای حفظ مشتریان و نحوه صحیح پاسخگویی به آن ها از مدیریت ارتباط با مشتری بهره میبرند.
اکنون به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
CRM مخفف Customer Relationship Management در لغت به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.
اهمیت ارتباط موثر
ما امروزه در عصری زندگی می کنیم که اقتصاد دیجیتالی به طور چشم گیری در حال رشد و توسعه است.
شرکت ها از طریق ایجاد توسعه و پرورش روابط با مشتری کسب و کار خود را توسعه می دهند. این کار باعث می شود تا موفق شوند و به اهداف سازمانی خود دست یابند.
چنین رویکردی به زمان و توجه زیادی نیاز دارد اما حفظ و تعامل مستمر با مشتریان ارزش چنین کاری را دارد.
اگر بتوانید در پرورش ارتباط خود با مشتریان به خوبی عمل کنید مشتریان سال ها در کنار شما خواهند بود.
گام اول برای شکل گیری ارتباط موثر با مشتریان
خوشحال نگه داشتن مشتریان و جمع آوری بینش آن ها نسبت به داده های سازمان گام اول شکل گیری ارتباط محسوب می شود.
در یک سازمان و مجموعه بزرگ ممکن است مشتریان زیادی از طریق چندین کانال فروش یا خط تولید به سازمان شما پیوسته باشند و از مشتریان وفادار سازمان باشند.
برای سهولت مدیریت و ارتباط با مشتریان بهتر است از نرم افزار استفاده کنید.
استفاده از نرم افزار این امکان را به شما میدهد که از تجربه یک رویداد مرتبط با مشتری آگاه باشید.
بررسی ویژگی ها و محدودیت های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای مدیریت داده های مرتبط با روابط مشتری است.
این سیستم ها ویژگی های زیادی از جمله ردیابی فرصت ها برای مدیریت فروش ارائه می دهند.
اما استفاده از یک برنامه CRM سنتی بیش از آنکه بر حفظ و نگهداری مشتری تمرکز کند بر مرحله معامله و فروش متمرکز است.
این امر می تواند یک ضرر محسوب شود. به این دلیل که موفقیت واقعی زمانی رخ خواهد داد که مدت زمان روابط طولانی با مشتری پس از بسته شدن فروش اولیه حاصل شود.
بنابراین تیم هایی می توانند موفق باشند که توانایی پرورش ارتباط با مشتری بهتری دارند.
CRM های سنتی نمی توانند هوش تجاری مورد نیاز شما را برای درک واقعی تجربه مشتری فراهم کنند.
شما برای درک بهتر تجربه مشتریان به ابزاری نیاز دارید که بتواند وقایع را مشخص کند تا بتوانید رضایت و عدم رضایت مشتریان را به خوبی شناسایی کنید و در جهت جلب رضایت آن ها گام بردارید.
یک سیستم عامل موفق ارتباط با مشتری مجموعه قابلیت های ارتباط با مشتری را افزایش می دهد. به شرکت شما این توانایی را می دهد تا با اطلاعات بیشتری وارد امور ارتباط با مشتری شوید تا بتوانید پس از مدت ها مشتریان را حفظ کرده و با آن ها معامله انجام دهید.
مزایای ایجاد یک بستر موفق ارتباط با مشتری
استفاده از یک بستر موفق ارتباط با مشتری می تواند باعث به وجود آمدن اهداف و فرصت های جدید برای سازمان شود.
از آنجا که هر جنبه از بستر موفق ارتباط با مشتری مدولار است.شناسایی اولویت های اصلی و پرداختن به آنها در زمان واقعی آسان تر می شود.
استفاده از یک پلتفرم موفق ارتباط با مشتری چه مزایایی به دنبال دارد؟
شما را از وقایع مهم تجربه مشتری مطلع کرده و به شما امکان می دهد تا به راحتی اقدامی در جهت پیشبرد اهداف و جلب رضایت مشتریان انجام دهید.
از طریق این پلتفرم می توانید اقدامات خودکار را در پاسخ به رویدادهای مهم انجام دهید.
با ارائه یک نگاه اجمالی به سلامتی حساب هر مشتری رسیدگی کنید و از ریزش مشتریان جلوگیری کنید.
شما می توانید با استفاده از این پلتفرم و ایجاد ارتباط موثر اولویت های خود را نسبت به مشتریان و نحوه پاسخگویی به آن ها را تعیین کنید.
به طور خلاصه می توان گفت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند موجب بهبود روابط مشتری و حفظ آن ها در بلند مدت شود.
چرا به یک تیم پشتیبانی ماهر جهت حفظ ارتباط با مشتری نیاز دارید؟
بسیاری از مشاغل می دانند که هزینه های جلب مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان موجود است. بنابراین داشتن یک تیم پشتیبانی ماهر می تواند مشتریان را حفظ و تعامل با آن ها را برقرار کند.
امروزه کسب و کارهای زیادی از تجارت الکترونیک بهره می برند.استفاده و سرمایه گذاری در تجارت الکترونیک بسیار امر مهمی در ارائه خدمات به مشتریان است. شما نباید هزینه آن را در نظر بگیرید.تجارت الکترونیک منطقه ای است که شما می توانید در آنجا خدمات و تجارت خود را متمایز کرده و توسعه دهید.
ادغام CRM با بستر موفقیت مشتری
اگر در حال حاضر از سیستم CRM استفاده می کنید می توانید با تلفیق یکپارچه آن با سیستم عامل موفقیت مشتری،ارزش آن را افزایش دهید.
استفاده همزمان از هر دو سیستم عامل برای سازمان مزیت محسوب می شود.تیم های موفقیت مشتری شما می توانند به راحتی تمام اطلاعات مورد نیاز در مورد تاریخچه و وضعیت مشتری را برای تصمیم گیری بهتر به دست آورند.
مزایای ادغام CRM با بستر موفقیت مشتری
هوش قدرتمند موفقیت مشتری
CRM قوی همراه با بستر موفقیت مشتری،تیم های موفقیت مشتری را قادر می سازد تا نوع فعالیت مشتری را به آسانی مدیریت کنند. امتیازات سلامتی و داده های تعامل را مشاهده کنند و کلیه فعالیت های تیم و مشتری را در یک مکان مشاهده کنند.
کارت امتیازی حساب دقیق
نمایه های دقیق مشتری را می توان برای نمایش اطلاعات مورد نظر خود،از جمله: تاریخچه حساب کامل،اطلاعت تماس مشتری، ایمیل و جلسات،یا داده های زمان واقعی مربوط به تعامل،استفاده از محصول و سایر معیارها را سفارشی کرد.
همکاری از طریق وظایف و نقاط تماس یکپارچه
شما می توانید وظایف تیمی و نقاط تماس را برای موفقیت مشتری ادغام کنید تا بتوانید به عنوان یک واحد کار کنید.
این برنامه ها به شما امکان می دهد وظایف خودکار را به هر تیم اختصاص دهید.همچنین می توانید مدیران حساب را در مورد فرصت های افزایش فروش مطلع کنید.
اشتراک همزمان داده ها
یک بستر موفقیت خوب مشتری و CRM می توانند داده ها را به صورت یکپارچه بین یکدیگر منتقل کنند.
آنها می توانند اطلاعاتی را به اشتراک بگذارند. مانند: تعامل با برنامه،که می توانید از آن برای ایجاد نمای کلی سلامت مشتری یا سایر گزارشات استفاده کنید.
بدون سیستم عامل موفقیت مشتری قوی،CRM شما فاقد بسیاری از قابلیت های مهم خواهد بود. در نتیجه،مشتریان شما تجربه پیشرفته با محصول و نام تجاری شما را از دست خواهند داد و نمی توانید رشد آینده را کنترل کنید.
